۱. گفت و گو کنید، نه تیکت
برخورد کردن با درخواست پشتیبانی به عنوان یک تیکت اشتباه است. کسب و کارهای اینترنتی باید ارتباط شخصی سازی شده‌ای با مشتریان خود برقرار کنند. برای تحقق این امر مشتریان شما نباید احساس کنند که آنها فقط یک شماره در یک لیست بلند بالا هستند، هیچ کدام از ما این حس را دوست نداریم. در عوض شما می‌خواهید همه‌ی مشتریان احساس کنند که برای حل مساله خود، درگیر مکالمه با یک شخص هستند و این بدان معنا است که سریع جواب بدهید و شخصی‌سازی شده و کنش‌گرایانه ارتباط برقرار کنید.
۲. مانند یک ربات ارتباط برقرار نکنید
مشتریان شما به شدت به لحن به کار رفته در گفت وگویشان با شما دقت می‌کنند، از جملات ماشینی و بیزنسی مانند: (مشتری عزیز) استفاده نکنید.
شما باید باید به صورت طبیعی، شخصی سازی شده ارتباط برقرار کنید؛ این بدان معنا است که آنها را به اسم کوچک صدا کنید، در رابطه با موضوعی خارج از مساله مطرح شده، نظری بدهید مانند: هوای اون روز شهر تهران، ترافیک و …….
اتفاق مهمی که اینجا می‌افتد آن است که مشتری هنگامی که لحن برخورد شما را می‌بیند، مانند آیینه با همان لحن با شما ارتباط برقرار می‌کند. اگر شما دوستانه و منطقی با آنها ارتباط برقرار کنید، آنها هم به همین صورت با شما ارتباط برقرار می‌کنند. این امر باعث می‌شود که مشتریان شما راحتتر درخواست‌های خودشان را مطرح کنند و یا در آینده به شما بازخوردهایی انتقال دهند.
۳. سریع واکنش دهید؛ حتی اگر راه حلی نداشتید
هنگامی که درخواستی برای پشتیبانی دریافت کردید و در لحظه راه حلی نداشتید، یک پیام شخصی سازی شده در نظرب گیرید با این مضمون که درخواست شما را دریافت کرده‌ایم و روی آن کار خواهیم کرد. این امر باعث آسودگی خاطر مشتری شما می‌شود و همچنین شما هم زمانی هم برای حل مساله خریده‌اید.
۴. تا جایی که می‌توانید مفید باشید، مسائل یکسان ر ا از راه‌های مختلف مورد بررسی قراردهید
مثل: تماس تلفنی، gif، یا ارجاع دادن آنها به صفحات توضیح محصول و….. با نشان دادن راه به جای حل گام به گام مشکل با مشتری، از هدر رفتن زمان جلوگیری کنید.
۵. صادق باشید و وعده‌های غیرمعقول ندهید
همیشه با مشتریان در رابطه با خدماتی که انجام می‌دهید (و یا نمی‌دهید) صادق باشید، زیرا در طول زمان این امر باعث افزایش سطح اعتماد مشتریان به شما می‌شود.
۶. هیچ وقت اشکال از مشتریان شما نیست!
اگر مشتریان شما نتوانند با محصولی که شما ساخته‌اید کار کنند، اشکال کار شما است. هنگامی که به یک مشتری برخورد کردید که یکی از امکانات سرویس یا محصول برایش گیج کننده بود، برای بوجود آمدن این مشکل عذرخواهی کنید و تمام تلاشتان را برای حل این مساله بگذارید. از مشتری بخواهید که اگر نظری دارند در ارتباط با آن مساله با شما درمیان بگذارند.
۷. پایان مکالمه پشتیبانی
در پایان پیام‌های پشتیبانی همیشه به مشتری این حس را بدهید که همچنان برایشان وقت می‌گذارید تا سوالات یا ابهامات دیگری هم داشتند با شما در میان بگذارند، مثلاً از آنها بخواهید که از شما سوالات بیشتری بپرسند و به شما بگویند که آیا مشکل‌شان حل شده است یا خیر؟
انتشار محتوا: اخبار رسمی
