افزایش تاخیر پروازها و رعایت نکردن حقوق مسافران/ مردم خسارت بگیرند

افزایش تاخیر پرواز شرکت های هواپیمایی داخلی و پایبند نبودن آنها به اجرای دستورالعمل رعایت حقوق مسافران در فرودگاه های پرتردد کشور، مشکلات و نارضایتی زیادی را برای مردم به وجود آورده است.

کد خبر: ۲۸۲۱

۰۸ مرداد ۱۳۹۵ / ۱۷:۳۰

به گزارش روز پلاس ،اعتراض مسافران به تاخیرهای پروازی در راس اخبار صنعت هوانوردی کشور در 30 روز گذشته بوده است.

پرواز بسیاری از شرکت های هواپیمایی داخلی در فرودگاه های کشور در روزهای اخیر با تاخیر صورت می گیرد و بیشترین دلایل این تاخیرها انجام نشدن به موقع پروازها از فرودگاه های مقصد اعلام می شود.

آمار تاخیر پرواز شرکت های هواپیمایی داخلی نشان می دهد به طور میانگین بیش از 45 درصد این پروازها در فرودگاه مهرآباد به عنوان پرترددترین فرودگاه کشور با تاخیر انجام می شود. تاخیر برخی از پروازهای این شرکت ها در این فرودگاه به بیش از 50 درصد نیز رسیده است.

براساس گزارش سازمان هواپیمایی کشوری، در اسفند ماه سال 1394 در مجموع 4 هزار و 364 پرواز از فرودگاه مهرآباد انجام شد که 2 هزار و 613 مورد آن با تاخیر بوده است. این نشان می دهد بیش از 50 درصد پروازهای پرترددترین فرودگاه کشور که سالانه بیش از 14 میلیون مسافر در آن پذیرش و اعزام می شود با تاخیر انجام شده است.

به طور میانگین ماهانه بیش از 35 هزار پرواز را 14 شرکت های هوایی در فرودگاه های کشور انجام می دهند و تاخیر پروازها یک روند عادی در پروازهای داخلی شده است هرچند که برخی از پروازهای خارجی نیز با تاخیر انجام می شود.

پیش از این مدیرکل دفتر نظارت بر فرودگاه ها، شرکت ها و موسسات هوانوردی سازمان هواپیمایی کشوری از تمام شرکت های هواپیمایی خواسته بود تا دستورالعمل ها و آیین نامه های حقوق مسافر را به دقت اجرا کنند و در راستای اجرایی شدن برنامه ها با مشارکت و تعامل حداکثری در این راستا گام بردارند.

مرتضی دهقان افزایش ایمنی و رضایتمندی مسافران همراه با ارتقای کمی و کیفی سطح خدمات را از اولویت های اصلی سازمان هواپیمایی کشوری برشمرد و از شرکت های هواپیمایی خواست نسبت به اجرای دقیق آیین نامه مذکور در نهادینه کردن حقوق مسافر تمام تلاش خود را به کار گیرند.

وی به مردم و شرکت های هواپیمایی اطمینان داد سازمان هواپیمایی کشوری بر حسن اجرای این دستورالعمل نظارت دارد و گزارش آن را به شورای عالی هواپیمایی کشور ارایه می کند.

دهقان افزود: خوشبختانه از زمان اجرایی شدن آیین نامه یعنی ۱۴ اردیبهشت ماه سال 1394 تاکنون میزان اعتراض و شکایت مسافران کاهش یافته و دستورالعمل ابلاغی توسط بسیاری از شرکت های هواپیمایی در حال اجرا است.

وی تدوین آیین نامه حقوق مسافر را گامی در راستای نهادینه کردن حقوق مسافر دانست و گفت: حقوق مسافر در بخش های مختلف در این آیین نامه مدنظر قرار گرفته، و چارچوب این آیین نامه بین المللی است و در بسیاری از کشورها اجرا می شود.

مدیرکل دفتر نظارت بر فرودگاه ها، شرکت ها و موسسات هوانوردی سازمان هواپیمایی کشوری افزود: این دستورالعمل شامل ۸ بخش از جمله نبود تبعیض در استفاده از امکانات حمل و نقل هوایی، ممانعت از سفر، ابطال پرواز، تاخیرات پرواز، تغییر مسیر اجباری توسط شرکت های هواپیمایی در طول پرواز، فقدان یا آسیب دیدگی جامه دان، مسافران توانخواه و شفاف سازی نرخ بلیت و خدمات هوایی است.

وی از هموطنان خواسته بود چنانچه نسبت به نحوه ارایه خدمات یا نقض قوانین، پاسخگو نبودن یا ضعف در ارایه خدمات شرکت های هواپیمایی اعتراضی دارند موضوع را به سازمان هواپیمایی کشوری اعلام تا بررسی و اقدام لازم انجام شود.

در حالی که پس از اجرایی شدن برجام(برنامه جامع اقدام مشترک) در خرید قطعات هواپیماها و پشتیبانی های مورد نیاز گشایش خوبی برای شرکت های هوایی حاصل شده، اما علت بیشتر تاخیر پروازها در فرودگاه های کشور به علت واردنشدن به موقع پروازها در فرودگاه مقصد بوده است.

علی عابدزاده رییس سازمان هواپیمایی کشوری با بیان اینکه به واسطه عمر بالای ناوگان هوایی کشور تاخیر پروازها همچنان وجود دارد، تاکید کرد: برای بهبود خدمات و همچنین افزایش رضایتمندی مسافران و تلاش برای کاهش تاخیرها، باید دو بخش فرودگاه ها و شرکت های هواپیمایی همکاری کنند، زیرا در عرصه فرودگاهی امکانات زیربنایی خوبی داریم.

وی می گوید، بهترین حقوقی که مردم دارند این است که آنها را ایمن جابه جا کنیم، پروازها به موقع و با کیفیت انجام شود .

این مقام مسوول در صنعت هوانوردی کشور گفت، اکنون نیز به پروازهای لغو شده خسارت پرداخت می کنیم و مردم باید برای گرفتن آن اقدام کنند، اما آمارهایی که داریم حکایت از آن دارد که مردم کمتر مراجعه می کنند.

براساس کنوانسیون بین المللی ورشو که در بیشتر کشورهای جهان اجرا می شود، اگر شرکت هواپیمایی با تاخیر پروازی خود موجب ضرر و زیان مسافری شود با شکایت مسافر به دادگاه، شرکت هواپیمایی مسوول خسارت بوده و معمولا حق و حقوق مسافران را در این زمینه شرکت هوایی ذیربط پرداخت می کند.

براساس این کنوانسیون بین المللی مسافران پس از پنج ساعت تاخیر حق دارند پروازشان را لغو و پول بلیت خود را به طور کامل از شرکت هوایی دریافت کنند. در حالی که در بسیاری از فرودگاه های کشور تاخیر پروازی به بیش از هفت تا هشت نیز رسیده ، اما برای پرداخت نکردن خسارت به مسافران، شرکت های هوایی پرواز خود لغو نکرده، بلکه تاکید می کنند مسافران همچنان در سالن فرودگاه منتظر بماند.

در صورت تاخیر پروازها به حدود دو ساعت، شرکت هوایی مکلف است امکاناتی مانند تماس تلفنی رایگان، پذیرایی مناسب، غذا و محل اسکان موقت را در اختیار مسافران خود قرار دهد.

برای رعایت حق و حقوق مسافران هوایی اردیبهشت ماه سال گذشته دستورالعمل رعایت حقوق مسافر در سه بخش حقوق مسافر هنگام پذیرش در فرودگاه، نرخ بلیت و حقوق مسافر در حین و بعد از پرواز توسط سازمان هواپیمای کشوری ابلاغ شد تا شرکت های هوایی به رعایت کامل حقوق مسافر مکلف شوند.

بر اساس دستورالعمل رعایت حقوق مسافران در صورت تاخیر پروازها نماینده شرکت هوایی موظف است با حضور به موقع در بین مسافران با احترام نسبت به اطلاع رسانی صحیح در خصوص دلایل تاخیر پروازها اقدام کند، در حالی که این ضرورت اقدام را در فرودگاه های کشور کمتر شاهد هستیم و معمولا مرکز اطلاعات فرودگاه بدون توضیح و با عذرخواهی تنها به اعلام تاخیر پرواز اکتفا می کند.

براساس این آیین نامه در صورت تاخیر بیش از یک ساعت و کمتر از دو ساعت شرکت های هوایی باید از مسافران پذیرایی کنند، مشروط به اینکه پذیرایی باعث افزایش زمان تاخیر پرواز نشود.

در تاخیر بیش از 2 تا 4 ساعت انجام پذیرایی مناسب با توجه به امکانات فرودگاهی، از جمله امکان برقراری ارتباط تلفنی برای اطلاع رسانی، تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر، انجام اقدام های لازم برای اعزام با سایر شرکت های هواپیمایی در صورت درخواست مسافر و یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین به غیر از مسیر درج شده در بلیت و پرداخت کامل وجه بلیت به مسافر در صورت انصراف مسافر توسط شرکت هوایی ذیربط ضروری است.

همچنین بر اساس این آیین نامه در تاخیر های بیش از 4 ساعت، شرکت هواپیمایی موظف به ارایه یک فقره بلیت مشابه با تخفیف 30 درصدی از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافران هستند.

هرچند که این آیین نامه براساس کنوانسیون های بین المللی تهیه شده است و شرکت های هوایی موظف به اجرای آن هستند، اما با تاخیرهای زیادی که در فرودگاه های کشور شاهد هستیم شرکت های هوایی آنچنان این دستورالعمل را رعایت نمی کنند و حقوق مسافران در این زمینه همواره نادیده گرفته شده است.

سازمان هواپیمایی کشوری هدف از ابلاغ و اجرای این آیین نامه را رعایت حق و حقوق مسفران هوایی اعلام کرده است، در حالی که تاخیر در پروازهای هوایی و اجرانشدن این آیین نامه در فرودگاه های کشور توسط شرکت هایی هوایی یک مساله عادی شده است.

در مقدمه این دستورالعمل تاکید شده است حقوق مسافر مجموعه ای از سیاست ها، دستورالعمل ها، استانداردها، ضوابط و مقرراتی است که الگوی رفتاری شرکت هواپیمایی و دست اندرکاران امور پروازی را تدوین می کند و هدف آن تضمین حقوق مادی و معنوی و رعایت شأن و منزلت مسافران در فرآیند مسافرت های هوایی است.

رعایت این مجموعه حمایتی بر اساس مفاد 5 قانون هواپیمایی کشوری و ماده 19 کنوانسیون ورشو و مصوبه قانونی 31 خرداد ماه 1354 برای کلیه شرکت های هواپیمایی الزامی است.

هدف از تدوین این دستور العمل ها ایجاد ارتباط متقابل بین مسافران و شرکت های هوایی است تا شرکت های هوایی هنگام سفر مسافران در مسیرهای مختلف داخلی و بین المللی خدمات مطلوبی به مسافران خود ارایه دهند.

کاهش تاخیر پروازهای هوایی، جلوگیری از ارایه خدمات نامناسب هوایی به مسافران، ارایه خدمات مطلوب فرودگاهی و هوایی به مسافران و رعایت حق و حقوق آنان از عمده وظایف شرکت های هوایی در این دستورالعمل اعلام شده است، در حالی که هم اکنون در تاخیر پروازها بسیاری از بندهای این آیین نامه نادیده گرفته می شود.

پرواز نکردن به موقع و محدودیت های مدیریت ترافیک هوایی از دلایل تاخیر پروازها در روزهای اخیر است. وقتی شرکتی پروازهای خود را در نخستین ساعات صبح با تاخیر آغاز می کند این تاخیر به پروازهای بعدی نیز سرایت کرده و مسافران در فرودگاه های مختلف سرگردان می شوند.

مدیر نظارت عملیات پرواز فرودگاه بین المللی شهید بهشتی اصفهان، عامل تاخیر ورود پرواز کویت به اصفهان در چند روز گذشته را تاخیر زمان پرواز شماره 337 شرکت هواپمیایی جمهوری اسلامی ایران (ایران ایر) از مبداء اصفهان به مقصد تهران اعلام کرد.

علی مصطفوی گفت: هواپیمای پرواز شماره 337 شرکت یاد شده، همان هواپیمایی بود که کار انتقال مسافران مسیر تهران به اصفهان، اصفهان به کویت و کویت به اصفهان را انجام داد.

وی با اشاره به اینکه قرار بوده پرواز شماره 337 هواپیمایی ایران ایر در ساعت 23 و 30 دقیقه از فرودگاه شهید بهشتی اصفهان انجام شود، افزود: هواپیمای این پرواز باید در ساعت 22 از مبداء کویت در فرودگاه شهید بهشتی اصفهان به زمین می نشست اما با دو ساعت تأخیر این فرود انجام شد.

سرگردانی هفت ساعته مردم در فرودگاه بین المللی آبادان دیگر نمونه تاخیر پروازها در مردادماه جاری است.

تغییر ساعت پرواز شماره 3737 شرکت هواپیمایی آسمان در مسیر آبادان ـ مشهد، در دوم مرداد ماه جاری مسافران این پرواز را هفت ساعت در فرودگاه بین المللی آیت الله جمی آبادان سرگردان کرد.

بدون شک حضور نمایندگان شرکت های هوایی در تمام فرودگاه های کشور در بین مسافران و توضیح دلایل تاخیر یکی از ابتدایی ترین حقوق مسافران هوایی است تا از دلایل تاخیر پروازهای خود مطلع شوند.

پذیرایی مناسب از مسافران توسط شرکت های هوایی هنگامی که تاخیر پروازهای آنها در فرودگاه های کشور بین یک تا دو ساعت رسید، ضروری است و تمام شرکت های هوایی باید در این زمینه برنامه ریزی مناسبی داشته باشند، زیرا که بیش از 45 درصد پروازهای هوایی در ایران با تاخیر انجام می شود.

اطلاع رسانی مستمر در فرودگاه ها یکی دیگر از ضرورت های اعلام دلایل تاخیر پروازها است تا مسافران از آخرین وضعیت پروازهای خود مطلع و برنامه سفر خود را با آن هماهنگ کنند.

پاسخگویی شرکت های هوایی در زمان های تاخیر پروازها از دیگر حق و حقوق مسافران هوایی است تا با اطلاع رسانی به موقع همه مسافران در جریان تاخیر پروازها قرار گیرند.

*افتاب